コールセンター

　コールセンターのアウトソーシングサービスを利用したことはありますか。
コールセンターのアウトソーシングサービスには、いろいろなサービスがあります。
受付業務として、テレビや通販ショッピングの受付や、コンサートチケットなどの受付予約などがあります。
お客様相談では、商品や料金、配送など各種問い合わせの対応を行います。
テクニカルサポートでは、インターネット接続やメール設定、接続、パソコンや携帯の使用方法など、さまざまな技術的な問い合わせ対応を行います。
販売促進では、各種商品の案内やダイレクトメールのフォロー連絡なども行います。
電話代行では、関係者や取引先企業などから入る電話を担当者や担当部署へつなぎます。
コールセンターの仕事は、インバウンドとアウトバウンドと呼ばれる業務があります。
インバウンドとは、電話を受ける業務のことで、問い合わせやクレーム対応、購入受付などを行います。アウトバウンドとは、顧客に電話をかけることで、新規顧客の獲得や、既存の顧客への電話、顧客調査などを行います。
インバウンドとアウトバウンドの業務は、管理者と呼ばれるスーパーバイザーが管理、調整などを行っています。コールセンターへのアウトソーシングをする場合によく企業側からの不満となるのが、サービスが悪い、業務範囲が狭い、業務の進行状態がわからない、レポートがでない、レポートはでても問題点が改善されない、など様々です。一度業者を決めてしまったら、なかなか変えることはできませんので、なんのために委託するのか、なにをしてほしいのか、どのようなコールセンターにしたいのか、長期、中期、短期の目標などよく話し合って決めていきましょう。